Určitě znáte z filmů ty scény, kdy zákazník vejde “na recepci” a mermomocí se snaží dostat k šéfovi. Asistentka, která se snaží zase dodržet příkaz “ať mě nikdo neruší”, pak brání dveře do kanceláře vlastním tělem 🙂 V práci virtuálních asistentek se tohle děje taky, jen po telefonu…
Přesměrování hovorů
Když odjede klient na dovolenou nebo je z jiného důvodu “nedostupný”, přesměrovává svůj telefon, nebo email na asistentku s tím, že nechce být nikým rušen. Ta má pak za úkol jej kontaktovat na “tajném komunikačním kanále” jen v případech podobných živelné katastrofě devastující jeho podnikání:) Jednoduše to znamená, že klient se nechce na dovolené věnovat pracovním věcem. To je logické. Na druhé straně je však mnoho zákazníků, kteří si myslí, že jejich problém JE blízký oné živelné katastrofě a rozhodně to týden nepočká! (PS: 90 % těchto záležitostí lze samozřejmě bez jakýchkoliv následků o týden odložit.)
Řešení této napjaté situace vyžaduje obrovskou schopnost empatie a diplomacie. Asistentka je jako mezi dvěma mlýnskými koly. Podnikatel odmítá na dovolené cokoliv řešit a zákazník se k němu zarputile snaží dostat, neboť má dojem, že “on jediný mu může pomoci s tímto problémem”. Pouze asistentka má k dispozici nějaký nouzový kontakt a zákazník ví, že se k němu jinak než přes asistentku nedostane. A tak ji přemlouvá a vysvětluje, stěžuje si, nadává, zatímco asistentka se jej snaží přesvědčit, že daná záležitost týden počká. Ukočírovat celou komunikaci tak, aby si podnikatel na dovolené opravdu odpočinul, a zákazník nezůstal totálně naštvaný, je někdy opravdu výzva! Přiznejme si to: u některých lidí platí, že pokud jde o řešení jejich problémů, jdou věci jako něčí dovolená stranou…
Je mi velmi nepříjemné, když zákazníkům z nějakých důvodů nemůžu vyjít vstříc a pomoci jim s jejich problémem. Na druhou stranu vím, že mí klienti tvrdě pracují celý rok, a ten odpočinek si opravdu zaslouží!
Příprava na odjezd podnikatele
Na dovolenou je ideální se předem připravit. Pokud podnikatel chce po dobu své nepřítomnosti delegovat veškerou komunikaci na asistentku, je vhodné vytvořit “manuál”. V něm sepsat základní situace, které mohou po jeho odjezdu nastat i jejich řešení. Na ty opravdu urgentní a důležité záležitosti má obvykle domluveného “kolegu” z oboru, jenž to vezme na pár dnů za něj. Také asistentku seznámí s rozdělanými činnostmi, s tím, co by jeho zákazníci mohli potřebovat, co počká a s čím může případně kontaktovat některého již zmiňovaného “kolegu”.
A jak většinou takové “naléhavé případy” skončí? Zákazník si najde sám jiné řešení svého problému nebo jednoduše počká do návratu podnikatele a vše se vyřeší bez výrazných ztrát 😉
Prosím, dopřejme podnikatelům pár dní volna. Buďme ohleduplní a nenadávejme asistentce za to, že ten den už popáté nevolá klientovi k moři a nechává jej si užívat klidného života s rodinou.